YouX Academy

Como avaliar a UX e a Usabilidade?

Luís Filipe

Managing Partner YouX

Miguel Félix

Managing Partner iBloom

No artigo O que é a eXperiência do Utilizador (UX) e em que difere da Usabilidade falamos sobre os conceitos de UX e de Usabilidade. Neste artigo vamos identificar algumas dimensões que devemos ter em conta para avaliar a UX e a Usabilidade.

Como avaliar a UX?

A importância do UX varia conforme o produto e o uso que se pretende. As técnicas a utilizar dependem do horizonte temporal em que se quer trabalhar.
O conceito de user experience de Roto, V., Law, E. Vermeeren, A. & Hoonhout, J. (2011) adiciona uma componente temporal à UX que se traduzirá no uso de diferentes metodologias de avaliação.

Pese embora os autores sublinhem que o núcleo da experiência de utilizador é a experiência do uso, consideram que a experiência do utilizador pode inclusivamente ser anterior ao primeiro uso, de forma indireta, com base nas expectativas ou experiência de uso de sistema relacionados (UX antecipada); pode referir-se a uma mudança de sentimentos durante a interação com o sistema (UX momentânea); pode referir à avaliação de um episódio específico (UX episódico) ou a visualizações do sistema como um todo depois do uso de um sistema durante algum tempo (UX cumulativo).

Quando trabalhamos com um processo de UX é importante definir qual o período de tempo que vai ser considerado: UX momentânea, episódica ou cumulativa. Se consideramos períodos mais curtos podemos fornecer informações como a reação das pessoas à interface de utilizador, A opção por períodos mais longos pode revelar o impacto de experiências momentâneas na UX cumulativa.

Quando definimos períodos de UX mais longos, podemos estruturar a experiência de utilizador em termos de ciclos de vida ou jornada do utilizador, abrangendo desde o primeiro encontro com o sistema, episódios de uso e até a uma reflexão sobre o uso. Experiências anteriores influenciam experiências futuras, o que permite moldar as antecipações futuras.

Como avaliar a Usabilidade?

Segundo a norma ISO 9241-11 a avaliação da usabilidade deveria levar em linha de conta:

Eficácia –referimo-nos à capacidade de os utilizadores conseguirem concluir as tarefas usando e o sistema assim como à qualidade do resultado obtido.
Eficiência – nível de recursos despendido no desempenho das tarefas.
Satisfação – reações subjetivas dos utilizadores ao usar o sistema.

Devido à forte influência do contexto, é muito difícil comparar a usabilidade de sistemas diferentes, apenas as avaliações subjetivas permitem a comparação inter-sistemas.

Alguns métodos para medir a usabilidade são: System Usability Scale (SUS), Método de Cartões da Microsoft, Entrevista Contextual, Pensar e Falar Alto, First Click Testing, Card Sorting.
Roher (2014) debruçou-se especificamente sobre os métodos de pesquisa para UX referindo a grande variedade de métodos disponíveis, desde os já testados e comprovados a novas formas de avaliação online.
Ressalvando a importância de saber selecionar os métodos a utilizar num determinado projeto (cujo número é normalmente limitado) apresenta uma Framework com 20 métodos 5 organizados segundo três eixos para ajudar a selecionar os métodos a utilizar num dado projeto:

Atitudinal vs. Comportamental
Qualitativo vs. Quantitativo
Contexto de Uso

Dimensão atitudinal vs. comportamental: o que as pessoas dizem versus o que as pessoas fazem.
Esta é de resto uma dicotomia que percorre toda as áreas de estudos sociais e de estudos de opinião e que nos deve manter alerta sempre que recorremos a inquéritos e entrevistas. O autor considera que a maioria dos estudos de usabilidade deverá basear-se mais na vertente comportamental (ex: testes A/B, eyetracking), mas a atitudinal também pode ser importante nomeadamente para mapear os modelos mentais dos utilizadores e desenvolver arquiteturas de informação.
Dimensão Qualitativa vs. Quantitativa: os estudos qualitativos (ex: observação) como gerador de dados coletados de forma direta versus os dados dos estudos quantitativos obtidos de forma indireta. Em estudos de usabilidade, a observação direta apresenta a vantagem de o investigador poder ver como o utilizador utiliza a tecnologia e colocar de imediato questões, investigar ou corrigir algum aspeto do estudo.
Tendencialmente, os métodos qualitativos são mais adequados para responder a questões sobre o porquê de determinado comportamento ou ação, ou sobre como corrigir um problema, os qualitativos são muito mais indicados para trabalharem grandes quantidades de questões e informação.

Como as primeiras duas dimensões determinam o tipo de questões que podem ser colocadas:

O contexto de uso do produto: os participantes do estudo estão a utilizar o produto ou serviço e como. O que pode ser desmultiplicado:

Uso natural(ou quase) do produto –minimizar a interferência do estudo (obter atitudes e comportamentos o mais próximo que possível da realidade);
Uso de script do produto – obter insights sobre aspetos de uso específicos;
Produto não usado durante o estudo – são usados para estudar problemas que vão além da usabilidade, como o estudo de comportamentos culturais;
Uma combinação híbrida das situações anteriores – usam uma forma criativa de uso do produto para atingir os seus objetivos. Exemplos, os métodos de design participativo.

Roher (2014) considera ainda que as fases de desenvolvimento do produto, a que chama a dimensão tempo, são também importantes quando se pretende selecionar os métodos de pesquisa:

Strategize – nesta fase inicial o que se pretende são ideias e insights o que leva a uma grande variação dos métodos que podem ser usados;
Execute – a pesquisa nesta fase é formativa e pretende minimizar riscos de execução.
Assess: estando o produto disponível poderá ser usado por um número suficiente de utilizadores para começarmos a medir o seu desempenho, o que é normalmente de natureza sumativa.

Os métodos disponíveis não se esgotam nos 20 propostos por Roher. Outros autores sugerem abordagens que nos parecem particularmente interessantes como: Prototipagem, Personas e User Journey (também conhecido como Journey Mapping).

Noutro post analisaremos em detalhe estes métodos.

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