UX e Usabilidade

YouX Academy

O que é a eXperiência do Utilizador (UX) e em que difere da Usabilidade?

Luís Filipe

Luís Filipe

Managing Partner YouX

Miguel Félix

Miguel Félix

Managing Partner iBloom

Experiência do Utilizador e Usabilidade

A Experiência do Utilizador, (User experience ou UX, como é mais conhecida em inglês) é um conceito que é usado muitas vezes como sinónimo de usabilidade, experiência de interação, design de interação, experiência de utilização ou como uma umbrela que incorpora muitos destes termos.

Mas a UX diferencia-se do conceito de experiência na asserção enquanto fenómeno geral porque se refere explicitamente à experiência do utilizador com o encontro/uso do sistema. 

A expressão Experiência do Utilizador foi avançada por Norman (citado por Duarte, E., 2019, UX e Usabilidade, IADE), que concluiu que os conceitos de interface humana ou de usabilidade não conseguiam abarcar a experiência do utilizador com o produto/sistema. com efeito, quando falamos de usabilidade estamos a circunscrever a nossa análise aos atributos da qualidade do software, que asseguram os objetivos de eficácia, eficiência e satisfação, que estão na base dos processos de avaliação.

Experiência de Utilizador (UX), um conceito muito abrangente

Autores como Roto, V., Law, E. Vermeeren, A. & Hoonhout, J. (2011), consideram que a UX como um conceito muito abrangente que pode referir-se a várias formas de experiência do utilizador, pode ser visto sob várias perspectivas: como um fenómeno, uma área de estudo ou uma prática profissional. Como fenómeno, os autores consideram que a experiência do utilizador se distingue do fenómeno experiência em geral precisamente porque esta é uma experiência mais específica, derivada do encontro com um sistema, está relacionada com as experiências de uso. Mas acrescentam mais algumas características ao conceito de UX na perspetiva do fenómeno: 

  • A experiência de encontro com um sistema pode ser ativa ou também passiva, por exemplo quando se observa uma terceira pessoa a usar um sistema. 
  • A UX é uma experiência exclusiva de um indivíduo. 
  • A UX é influenciada por experiências e/ou expetativas anteriores que o indivíduo tenha tido.
  • A experiência de utilizador, como qualquer prática social, está profundamente enraizada num contexto social e cultural. 

Os autores acrescentam também uma definição pela negativa do conceito de UX:

  • A UX não é conduzida pela tecnologia, antes se concentra nos seres humanos. Este aspeto é deveras interessante se tivermos presente que vivemos numa época em que a evolução da tecnologia tem sido motor de profundas mudanças. Todos conhecemos lançamentos de novos produtos baseados em novas tecnologias que resultam em falhanços, alertando-nos para o perigo de um design ancorado apenas na tecnologia. 
  • A UX não diz apenas respeito a um indivíduo a usar um sistema em perfeito isolamento.
  • A UX não é nenhuma declinação da Programação Neurolinguística (PNL). O que está em causa não é uma análise de tarefas cognitivas ou analisar os utilizadores enquanto processadores automáticos de informação. 
  • A UX não é o mesmo que usabilidade, embora esta contribua para a experiência de utilizador. (Como referem os autores, medidas objetivas de usabilidade, como o tempo que uma tarefa demora a completar, ou o número de cliques e de erros não são boas medidas de UX, porque não nos proporcionam informação sobre a perceção positiva ou negativa que os utilizadores tiveram da sua experiência). 
  • A UX vai além do design da interface do utilizador e difere também de experiências de utilização mais alargadas como as de marca, de consumidor ou de cliente, embora as influencie e por elas seja influenciado. 

 “The noun ‘user experience’ refers to an encounter with a system that has a beginning and an end. It refers to an overall designation of how people have experienced (verb) a period of encountering a system. This view emphasizes the outcome and memories of an experience rather than its dynamic nature. It does not specifically emphasize its individual nature because ‘a user experience’ can refer to either an individual or a group of people encountering a system together.” 

Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., and Hoonhout, J. (eds). 2011. User Experience White Paper.

Que Fatores Influenciam a UX?

A experiência de utilizador não pode ser descrita com base numa descrição dos seus fatores, mas estes podem ser usados para descrever situações específicas pelas quais os utilizadores passam numa experiência de utilização específica ou a descrever o racional que suporta uma deter- minada experiência. 

Fatores que influenciam a UX
http://semanticstudios.com/user_experience_design/

Morville (2004), desenvolveu um diagrama para mostrar as facetas da experiência do utilizador, embora muito focado na produção web: 

Experiência do Utilizador
Morville, P., (2004) User Experience Design, Acedido em 2 de Julho de 2019, em: http://semanticstudios.com/user_experience_design/

ÚTIL – são os nossos produtos úteis?

UTILIZÁVEL – a facilidade de uso é vital, mas a usabilidade não basta.

DESEJÁVEL – a eficiência é importante, mas a emoção não pode ser esquecida.

LOCALIZÁVEL – os sites devem ser facilmente navegáveis e permitir localizar rapidamente os seus conteúdos. ACESSÍVEL – os websites devem permitir o uso por pes- soas com necessidades especiais.

CREDÍVEL – os elementos de design devem fazer com que os utilizadores confiem nos sites.

VALIOSO – os websites devem aportar valor aos seus promotores e contribuírem para melhorar a relação com os clientes. 

Algumas definições de UX

“Every aspect of the user’s interaction with a product, service, or company that make up the user’s perceptions of the whole. User experience design as a discipline is concerned with all the elements that together make up that interface, including layout, visual design, text, brand, sound, and interaction. UE works to coordinate these elements to allow for the best possible interaction by users.”

UXPA, Usability Body of Knowledge, Glossary

“User Experience is not about good industrial design, multi-touch, or fancy interfaces. It is about transcending the material. It is about creating an experience through a device.”

Marc Hassenzahl (2013): User Experience and Experience Design. In: Soegaard, Mads and Dam, Rikke Friis (eds.). “The Encyclopedia of Human-Computer Interaction, 2nd Ed.”. Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation.

Algumas definições de Usabilidade

“The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

ISO 9241-11

“Usability means that the people who use the product can do so quickly and easily to accomplish their own tasks. This definition rests on four points: (1) Usability means focusing on users; (2) people use products to be productive; (3) users are busy people trying to accomplish tasks; and (4) users decide when a product is easy to use.”

Janice (Ginny) Redish and Joseph Dumas, A Practical Guide to Usability Testing, 1999, p. 4

“After all, usability really just means that making sure that something works well: that a person of average (or even below average) ability and experience can use the thing – whether it’s a Web site, a fighter jet, or a revolving door – for its intended purpose without getting hopelessly frustrated.”

Steve Krug, Don’t Make Me Think, 2000, p. 5

“It is important to realize that usability is not a single, one-dimensional property of a user interface. Usability has multiple components and is traditionally associated with these five usability attributes: learnability, efficiency, memorability, errors, satisfaction.”

Jakob Nielsen, Usability Engineering, 1993, p. 26

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