O que é a eXperiência do Utilizador (UX) e em que difere da Usabilidade?

Autores como Roto, V., Law, E. Vermeeren, A. & Hoonhout, J. (2011), consideram que a UX como um conceito muito abrangente que pode referir-se a várias formas de experiência do utilizador, pode ser visto sob várias perspectivas: como um fenómeno, uma área de estudo ou uma prática profissional. Como fenómeno, os autores consideram que a experiência do utilizador se distingue do fenómeno experiência em geral precisamente porque esta é uma experiência mais específica, derivada do encontro com um sistema, está relacionada com as experiências de uso. Mas acrescentam mais algumas características ao conceito de UX na perspetiva do fenómeno: 

• A experiência de encontro com um sistema pode ser ativa ou também passiva, por exemplo quando se observa uma terceira pessoa a usar um sistema. 
• A UX é uma experiência exclusiva de um indivíduo. 
• A UX é influenciada por experiências e/ou expetativas anteriores que o indivíduo tenha tido.
• A experiência de utilizador, como qualquer prática social, está profundamente enraizada num contexto social e cultural. 

Os autores acrescentam também uma definição pela negativa do conceito de UX:

• A UX não é conduzida pela tecnologia, antes se concentra nos seres humanos. Este aspeto é deveras interessante se tivermos presente que vivemos numa época em que a evolução da tecnologia tem sido motor de profundas mudanças. Todos conhecemos lançamentos de novos produtos baseados em novas tecnologias que resultam em falhanços, alertando-nos para o perigo de um design ancorado apenas na tecnologia. 
• A UX não diz apenas respeito a um indivíduo a usar um sistema em perfeito isolamento.
• A UX não é nenhuma declinação da Programação Neurolinguística (PNL). O que está em causa não é uma análise de tarefas cognitivas ou analisar os utilizadores enquanto processadores automáticos de informação. 
• A UX não é o mesmo que usabilidade, embora esta contribua para a experiência de utilizador. (Como referem os autores, medidas objetivas de usabilidade, como o tempo que uma tarefa demora a completar, ou o número de cliques e de erros não são boas medidas de UX, porque não nos proporcionam informação sobre a perceção positiva ou negativa que os utilizadores tiveram da sua experiência). 
• A UX vai além do design da interface do utilizador e difere também de experiências de utilização mais alargadas como as de marca, de consumidor ou de cliente, embora as influencie e por elas seja influenciado.